Cleverson Uliana

Você é uma pessoa assertiva?

Muitos líderes encaram ser assertivo como ser duro, seco, impor sua opinião. Entretanto, assertividade é justamente o contrário: é a capacidade de ser flexível, de dizer “sim” quando você quer dizer “sim”, e “não” quando quer dizer “não”.

É o que Vera Martins ensina em seu livro Seja assertivo, da editora Alegro. A autora afirma que muito da comunicação, seja ela empresarial ou pessoal, é ancorada na submissão ou na agressão, que seriam as defesas que temos para proteger nossa imagem.

E dá um exercício para percebermos as diferenças entre cada possível ação: imagine que está parado em um semáforo na sua cidade. Um garoto para ao lado e insiste que compre as balas que ele está vendendo. Você não quer bala alguma. Qual é a sua reação?

• Dá uma bronca no moleque e diz que já comprou balas em outro semáforo.
• Compra rapidinho para se ver livre do moleque chato.
• Fecha o vidro do carro e finge que o garoto não existe.

A opção A é a saída agressiva, a B é a escolha submissa e a C é a agressividade passiva, uma mistura das duas. A saída assertiva seria dizer: “Não, obrigado” e repetir essas palavras, se necessário, até o sinal ficar verde.

Em um processo de comunicação, a agressão se traduz em: “Isso é o que penso e sua opinião ou sentimentos sobre o assunto não importam”. Já a submissão diz exatamente o oposto: “O que penso não tem importância alguma para você, então por que falar nisso?”.

A chave para a boa comunicação é entender que não é apenas você que está envolvido, também há todos os seus colaboradores. Para assegurar-se de que passa a mensagem correta sem ser submisso ou agressivo, procure seguir estas dicas:

• Tenha um tom de voz confiante, uniforme, firme, modulado e calmo. Inspire-se em alguns comunicadores da TV e, principalmente, em programas políticos. Candidatos à véspera de eleição são preparados – a peso de ouro – para passar a ideia de assertividade.
• Sua postura corporal deve ser natural, com movimentos abertos. Mantenha o olhar firme.
• Tenha uma expressão facial bem-humorada, risonha.
• Ao passar uma informação, descreva a situação como você a vê. Em seguida, diga como sente-se sobre o assunto e, devido a esses dois fatores, que comportamento gostaria que a equipe assumisse. Nesse ponto, dar sugestões funciona muito melhor que uma ordem. Compare: “Vamos ter de ficar depois do expediente para terminar isso” com “Para garantir que o cliente fique satisfeito e continue a comprar da gente, que tal fazermos um esforço extra, hoje, depois do expediente, a fim de terminarmos o projeto?”. A sugestão envolve a equipe, que se sente valorizada por poder dar sua opinião. Mesmo que, como no exemplo, não haja uma opção. É terminar ou perder o cliente.
• Ao receber uma informação, faça o processo inverso. Pergunte à pessoa sua visão do assunto, como ela sente-se e o que gostaria que gostaria que você mudasse em sua maneira de agir.

Brainstorming: uma tempestade de ideias

Que tal explorar a criatividade dos membros de sua equipe? Isso pode ser feito por meio de uma técnica criada por Alex Osborn em 1953. Cada vez mais usual nas empresas, o brainstorming (tempestade de ideias) pode ser feito por qualquer grupo de trabalho, nas mais diferentes situações: identificação de riscos, planejamento estratégico, criação de novos produtos, resolução de problemas, desenvolvimento de campanhas publicitárias e muito mais). Trata-se de uma técnica muito simples, eficaz e de custo zero, que pode ser feita no próprio local de trabalho, embora seja recomendável mudar o ambiente usual e planejar uma atmosfera informal.

Por se tratar de um processo participativo em que as ideias dos líderes e dos colaboradores têm o mesmo peso, a grande vantagem do brainstorming é liberar as pessoas a pensarem de maneira criativa.

Você deve estar se perguntando se essa ferramenta pode ser utilizada em vendas. É claro que sim! No desenvolvimento de campanhas, na melhoria do atendimento, para identificar as necessidades dos clientes e para a melhoria dos processos internos. Só para citar alguns exemplos.

O que evitar – Críticas devem ser evitadas no brainstorming, conforme explica Merhi Daychoum, palestrante e autor do livro 40 Ferramentas e Técnicas de Gerenciamento: “Por ser uma técnica de criatividade geral, uma crítica a uma ideia ou uma simples brincadeira poderá inibir algum participante de expor sua sugestão”.

Cabe ao líder saber separar invenções de decisões e ato criativo de ato crítico. Para fazer isso, o melhor é analisar as idéias mais promissoras após o brainstorming e tentar aperfeiçoá-las. "É questão de postura mental e disciplina do líder. Não tenha medo da ideia ridícula nem da ideia absurda. Elas são o trampolim para a verdadeira inovação", explica Maurício Góis, consultor e autor da palestra Criatividade em Ação – As lâmpadas do cérebro.

As quatro principais regras do brainstorming:
1. Críticas são rejeitadas.
2. Criatividade é bem-vinda.
3. Quantidade é necessária.
4. Combinação e aperfeiçoamento são necessários.

Na prática – Vale ressaltar que a técnica pode ser realizada em qualquer momento e da forma que o líder achar conveniente, inclusive individualmente. "O líder deve fazer sessões individuais de brainstorming com seus vendedores. E, depois, cruzar com os outros. Se em cada cérebro há 144 bilhões de neurônios e o líder tem 10 vendedores, multiplique 144 bilhões por 10 e conclua o quanto de riqueza inovadora há dentro da empresa", explica Góis.

Embora não haja uma linha de direção predeterminada, se você nunca fez uma sessão de brainstorming e gostaria de começar a aplicar a técnica com sua equipe, fique atento aos passos básicos sugeridos por Daychoum:

» Defina um problema ou assunto a ser tratado.
» Selecione um grupo.
» Defina as regras básicas: ausência de críticas, criatividade, quantidade e aperfeiçoamento das ideias.
» Escreva o assunto em um quadro visível a todos.
» Estimule as ideias dos participantes.

Os 3 Ps do tempo

1. Priorize – Segundo os autores, há quatro categorias de atividades diárias que todos nós enfrentamos: aquilo que queremos e precisamos fazer; aquilo que precisamos, mas não queremos fazer; aquilo que queremos, mas não precisamos fazer e aquilo que não queremos nem precisamos fazer. Um sinal de uma péssima organização do tempo é quando você, todos os dias, tem algumas tarefas que podem ser encaixadas no último tipo: aquelas que não quer nem precisa fazer.
   
   As tarefas do segundo grupo também são perigosas. É normal criarmos atividades que sejam prazerosas, mas que não são importantes. Partes de rotinas e tarefas que ocupam nosso tempo e que, no fim das contas, resultam em pouco ou nenhum ganho para a companhia. É preciso se conscientizar que estar lotado de trabalho, pulando de uma reunião para outra, não significa que você está ganhando dinheiro ou fazendo a empresa avançar. Observe a missão e os valores da companhia. Analise a razão de ser da sua equipe. Assim, você irá identificar o que importa de verdade e quais tarefas realmente precisa cumprir.


2. Propriedade – No sentido de ser adequado, de estar encaixado nos padrões aceitáveis. Para os autores, propriedade significa uma lista do que é certo, composta de sete itens:

   1. Faça a coisa certa.
   2. Faça pelas razões certas.
   3. Faça com as pessoas certas.
   4. Faça na hora certa.
   5. Faça na ordem certa.
   6. Faça com intensidade.
   7. Faça pelos resultados certos.

   Essa lista não apenas ajuda a determinar qual é a sua prioridade como também mostra o que deve ser feito para assegurar um bom desempenho. Fazer as coisas que precisam ser feitas do primeiro P e seguir a lista do que é certo garante entrega total a uma tarefa de cada vez, o que permite que as coisas sejam realizadas com mais qualidade e rapidez – ou de uma forma que você nem sinta. É mais ou menos a diferença de passar uma hora no cinema e uma hora no dentista. Seguindo a lista, tudo se encaixa no lugar e a tarefa flui de uma maneira tão certa e agradável como um bom filme.


3. Compromisso – Não é adequação à tradução: o terceiro P é mesmo uma palavra com C para que você lembre melhor da regra. Compromisso é traduzido pela frase: “Você precisa querer”. Você tem de estar comprometido com as coisas certas e que realmente importam, tanto em sua vida pessoal como profissional. Portanto, helena, é preciso querer e se entregar completamente em cada tarefa.

Reuniões ineficazes nunca mais!

• Relato diário – O autor sugere que esse tipo de reunião seja feito todos os dias, em um canto da empresa, com os participantes em pé e por não mais que 5 minutos. Nele, todos dizem o que esperam fazer no dia ou, se for o caso, se estarão fora, se terão de alterar algo, se precisam falar com fulano logo mais, etc. Atenção: mesmo que o fulano esteja na sua frente, não aproveite a reunião para falar com ele, apenas tenha certeza de que ele estará disponível mais tarde. Lembre-se, só 5 minutos, no máximo. Essa forma de encontro simples poupa dezenas de e-mails, telefonemas, saídas pelas salas à procura de alguma pessoa e, principalmente, evita situações do tipo: “Mas o ciclano não sabia que o material iria chegar hoje?”.
  
  
• Reunião tática semanal – Esse tipo de reunião deve durar no máximo 1 hora e ser realizado sempre no mesmo dia, horário e local. Esse encontro serve para definir o que é mais importante para a empresa na próxima semana. Como trata do dia-a-dia, ele não tem pauta. Assim, não se podem analisar os problemas do momento na organização nem desenvolver um cenário preciso do que ocorre. Essas reuniões começam com cada participante dizendo, em 1 minuto, o que fizeram de mais importante na semana e que vai afetar a empresa na próxima.
  

Depois que todos expuserem suas opiniões, é hora de compará-las com os objetivos de curto e médio prazos de sua equipe. Para facilitar, utilize parâmetros mensuráveis, receitas e despesas, e mais algum dado que faça sentido para seu grupo. Não é preciso demorar muito tempo aqui nem fazer contas exatas. Faça o necessário para ter uma ideia de como vocês estão naquela semana e nada mais. Gaste, nessa análise, uns 5 minutos.

Agora, você sabe onde sua equipe está e pode definir onde ela tem de focar na próxima semana, quais devem ser as prioridades e quem deve fazer o que. Nesse tipo de reunião, também não se decide ou cria algo novo. Não é hora de brainstorming ou decisões sobre o futuro da empresa, e sim sobre como vocês podem fazer a próxima semana produtiva e com o mínimo de estresse para todos. Lógico que vão surgir novas ideias em situações assim, mas guarde-as para a reunião futura, respeitando o tempo e a razão de ser da reunião tática.

Reunião estratégica mensal – É aqui que se exploram novas ideias e possibilidades e usa-se o cérebro e a experiência para resolver grandes problemas. É também uma reunião mais longa, que pode, tranquilamente, estender-se para um pouco mais de 2 horas, se necessário. No entanto, não volte a cair na tentação de colocar diversos assuntos em uma só reunião. Limite-se a um ou dois tópicos.

Esse tipo de reunião tende a gerar reclamações: as pessoas acham que ele é longo demais e que deveriam estar lá fora trabalhando. Entretanto, é aqui que se decidem as novas oportunidades da empresa, de onde virá o dinheiro, novas formas de a organização trabalhar, etc. Existe algo mais importante que decidir algo que, nos próximos anos, provavelmente vai ter impacto na empresa?

Reunião trimestral fora do escritório – Isso mesmo, mude de ares. Isso ajuda a ver a empresa por outro ângulo e reavaliar a estratégia, panorama competitivo, moral, dinâmica da equipe, colaboradores de melhor e pior desempenho, satisfação do cliente – tudo o que tem impacto no sucesso da equipe e empresa e que não se discute nas reuniões mensais.

Se for preciso, gastem um dia inteiro nessas reuniões. Vocês vão decidir o futuro da empresa e analisar concorrentes ou membros da equipe. Essas coisas não podem ser decididas no grito. Para que esse tipo de reunião se torne ainda mais eficiente, o autor sugere que se contrate um mediador externo de confiança – alguém com capacidade para lidar com gente, egos, geração de respostas criativas, etc. Talvez, um psicólogo amigo seu seja uma boa solução, desde que você se sinta confortável. Não vale a pena resolver o problema da reunião e perder a amizade.

Dicas para um brainstorming eficiente

Provavelmente, você já deve ter ouvido falar em brainstorming, helena. Trata-se de uma técnica muito simples, eficaz e de custo zero para estimular a criatividade de sua equipe. É a famosa “tempestade de ideias”. Para ter sucesso em sua realização, é importante seguir algumas dicas:

• Foque – Comece com uma definição clara do problema em mãos. Seja o mais prático possível. Uma reunião que visa encontrar soluções para diminuir o tempo de entrega dos produtos aos clientes, por exemplo, trará mais resultados que um encontro para definir alguma meta interna da organização.
• Tenha regras claras – Evite julgamentos, espere o outro terminar de falar e quanto mais ideias, melhor – além de regras similares que permitam que todos expressem suas opiniões. Dê preferência, espalhe-as pelas paredes da sala de reunião. Todos irão respeitá-las mais facilmente.
• Conduza a reunião – Qualquer encontro para a produção de ideias inicia devagar, alcança um ápice em que elas aparecem a cada minuto para logo após começar a perder o fôlego. Dê um empurrão no começo, deixe as coisas correrem no meio e estimule os participantes quando começarem a desanimar. Aja como um maestro, mantendo o ritmo estável.
• Seja visual – Anote as ideias que surgirem em um flip chart de maneira que todos possam ver as anteriores e, quem sabe, desenvolvê-las.
• Aqueça – É necessário fazer um aquecimento antes. Leituras pertinentes, visitas a lojas, telefonemas para ex-clientes e outras ações desse tipo ajudam a focar a mente dos participantes no problema.
• Tenha material à mão – Vale levar exemplos dos produtos dos concorrentes ou de empresas que não tenham nada a ver com o que você vende. Tenha muito papel e canetas para que todos possam fazer um rápido esboço do que querem dizer.